ポケットマルシェでは、商品に不具合等がある場合でも、基本的に生産者さんと注文者の方の間でまずはお話し合いを行っていただくようお願いをしております。
ポケットマルシェは単に食材の販売だけを目的としているわけではなく、ポケットマルシェを通して生産者と消費者が繋がり、共に助け合う関係を築いていただくことを目指しているため、あえて積極的な介入を控えさせていただいております。
それにより、私たちの予想を超えるような繋がりや絆が創出されていることも事実ですが、究極的には人間同士のやり取りであるため、感情がすれ違い、話し合いが平行線となってしまうことも残念ながらございます。
もちろん、そのような時は弊社が橋渡しとしてサポートさせていただく役割があると考えておりますので、もし生産者さんとのお話し合いで解決ができない場合はポケマルサポートチームにご相談ください。
【目次】
1. 返金、交換をご要望の前にお読みいただきたいこと
ポケットマルシェで販売されている商品は自然の産物であるため、破損・傷み・腐りなど明らかに商品の不具合とわかるものもあれば、味や形、色など、受け取り手の方によって感じ方が異なるものもあり、それが不具合なのかどうかをはっきりと決めることが非常に難しい場合もございます。
また、生産者さんにとっての常識や許容範囲と、消費者の方にとってのそれは異なる場合もございます。
これはどちらかが正しい・誤っているということではなく、現代の流通の仕組み等様々な要因で形作られてきたものですが、残念ながらトラブルの多くはこの価値観の相違に起因しています。
ポケットマルシェは、これまで断絶されてきた生産者さんと消費者の方が直接繋がることで、互いにその違いや背景を知り、理解し合い、そして共に助け合う関係を築いていただきたいと願っています。
そのため、商品について疑問点があればまずは冷静に、かつ事実に基づいて商品の状態として気になっている点や、商品説明と異なると感じる点などについて、お写真を添えて生産者さんへお伝えいただけますと幸いです。
また、商品に気になる点があってご不安なお気持ちや残念なお気持ちになられていることと思いますが、生産者さんへメッセージをお送りいただく際は、生産者さんのお気持ちへ配慮した文面を心がけていただけますと幸いです。
2. 返金、交換の際にご留意いただきたいこと
■お写真を添えて、「何が」「どのように」気になるのかを詳細にご連絡ください。
客観的情報としてお写真がないと生産者さんも判断ができなかったり、確認に時間がかかってしまい返金交換ができない場合があります。
例）
・商品が腐敗している
・商品が破損している
・商品が傷んでいる
・注文した商品と内容が異なる
・注文した商品の分量が表示より明らかに少ない
など
■返金方法には「全額返金」と「部分返金」の２つがございます。
それぞれ申請方法が異なりますので、不具合の範囲等に応じて生産者さんとお話し合いの上で返金方法をご選択ください。
■商品を受け取られました日からなるべく早めにご連絡ください。
受け取られてからお日にちが経過してしまいますと、お手元での保管状態に対して保証ができないため、返金交換ができない場合がございます。
■原則現状保管をしてください。
一部または全て食べてしまったり、廃棄をしてしまったりすると返金交換ができない場合がございます。
返金・交換は基本的に返品が条件となりますが、返品に伴う送料も生産者さんの負担となりますため、
商品の返送が必要かどうかは生産者さんとご相談ください。
■生産者さんとのやり取りは、履歴が残るメッセージ機能をご利用ください。
お電話でやり取りをされた場合会話の記録が残らず、弊社としましても客観的に判断を行うことができません。
言った、言わないのトラブルに発展してしまいますのでお電話でのご連絡はお控えください。
■商品発送後はなるべく早くお受け取りをお願いします。 発送からお日にちが経過しますと商品によっては品質低下を招きます。お受け取り遅れによる品質保証はできない場合がございます。
3. 返金申請（全額返金）の操作方法
全額返金の場合は、ポケットマルシェのマイページから「返金申請」をあげ、生産者さんが申請を「承認」することで返金が完了します。
※返金申請を一度取り消すと、システムの仕様上再度の返金申請は行うことができません。
※発送完了から2週間が経過すると返金申請の操作ができなくなります。
どちらの場合も、弊社サポートチームにて返金操作が可能でございますので、生産者様と返金に関する方針をご相談の上でお問い合わせいただけますと幸いです。
〈操作方法〉
- 「マイページ」の「注文履歴」へ進みます。
- 該当商品の「注文詳細へ」内の「注文について生産者に問い合わせる」を押します。
- メッセージ入力画面の上にある「返金について」を選択し、返金申請を行いたい注文を選択します。
- 「返金について」を押した時点で上の画像のように
「メッセージ失礼します。こちらの商品の返金申請になりますので、ご確認よろしくお願いします。」
というメッセージが入力されますが、返金を希望する理由などについてのお話し合いが済んでいない場合には理由を含める形で内容を変更していただきますようお願いいたします。
- 左下のカメラマークを押し、状況がわかる写真を添付します。
- 右下の紙飛行機のマークを押して申請を送信します。
- 返金申請が完了すると「返金申請済み」とメッセージ欄に表示されます。
- 生産者さんが返金申請を受領したタイミングで、返金完了の通知があります。
また、メッセージ画面には「返金済み」及び注文履歴画面で「返金申請承諾済み」と表示されます。
メッセージ画面
注文履歴画面
生産者さんが返金の承認を行なった後の返金スケジュールについては
〈こちら〉をご確認ください。
返金申請を取り消したい場合、同じくメッセージ画面で「返金について」を押した後、該当の注文を選択いただきますと「申請を取り消す」というボタンが表示されます。取り消しを行いますとシステム上での再度の返金申請はできませんのでお気をつけください。
4. 部分返金の依頼方法
部分返金の場合は、ポケットマルシェのサイト上での操作ではなく、ポケマルサポートにて返金処理を実施いたします。
返金実施のためには、生産者さんと注文者様との間で「具体的な返金金額」について合意をとっていただく必要がございます。そのため、ポケットマルシェのメッセージ機能にて生産者さんと金額についてお話し合いの上で、サポートまで部分返金を希望する旨をお知らせください。
■生産者さんとメッセージでやり取りをする方法は〈こちら〉をご確認ください。
■ポケマルサポートへのご連絡は〈こちら〉からお願いいたします。
なお、部分返金の場合には、一度全額をご返金→返金金額を差し引いた金額で再決済という対応を行なっております。ポケットマルシェの注文履歴における表示は変更されませんので、クレジットカード等の明細をご確認ください。